La crisi economica non influisce sulla vita dei cittadini solo in termini di minore potere d’acquisto. Gli effetti si sentono anche dal punto di vista dei diritti dei consumatori e delle tutele nei confronti delle aziende. Così, in questi anni in cui le famiglie hanno dovuto assottigliare i loro budget, al tempo stesso si sono sconfrontati sempre più spesso con pratiche commerciali aggressive e scarsi controlli sulla qualità dei servizi. Questo il quadro sconfortante rilasciato da Cittadinanzattiva.
Il Rapporto, dal titolo piuttosto esplicito ‘Servizi e cittadini – lo spread dei diritti‘, è basato sulle segnalazioni di 8.722 cittadini. Il concetto base, si legge nel testo, è che in tempi di crisi “persino servizi primari come la luce, il gas, l’acqua sono diventati oramai un lusso. In un momento di crisi come quello attuale e di generale recessione può accadere che anche i diritti dei cittadini facciano dei passi indietro, e che si perdano delle posizioni già acquisite”. Questo significa che a tariffe più alte non corrispondono servizi adeguati, quindi i cittadini si trovano a pagare di più per avere spesso di meno.
Gli ambiti che conquistano il poco lusinghiero primato dei disservizi nel 2011 sono letelecomunicazioni (22%), l’energia (17%), le banche e finanziarie (15%), la pubblica amministrazione (13%) e i servizi pubblici locali (11%), seguiti da trasporti (9%), servizi assicurativi (5%), servizi postali (4%), settore beni e contratti (3%). Troviamo qui tutto il campionario delle tutele disattese, ma è significativo che nelle prime tre posizioni ci siano telecomunicazioni, energia e banche, settori ormai liberalizzati in cui dominano le pratiche concorrenziali aggressive nei confronti degli utenti, affiancate da contratti enigmatici e poco chiari che spesso nascondono trappole.
Chi pensa però che queste attività siano esclusiva delle aziende private, dovrà ricredersi, perché anche i servizi pubblici locali si prendono la loro dose di accuse, in particolare per gli aumenti dei prezzi (dovuti alla carenza di fondi e agli sprechi), cui però fanno da contraltare servizi di qualità a dir poco scadente. Inoltre, nel Paese dei furbetti crescono del 15% le contestazioni su errate fatturazioni nelle bollette dell’acqua, e dell’8% quelle per i rifiuti. I diritti dei consumatori più violati sono proprio quello alla qualità (21%) e alla trasparenza (18%), seguiti dal diritto all’equità contrattuale (14%), diritto alla tutela (13%) e diritto alla sostenibilità economica (12%).
Viene da chiedersi dove siano le tante autorità garanti che dovrebbero vigilare sulle pratiche scorrette e sugli abusi da parte delle aziende. Le telecomunicazioni come detto vincono la speciale classifica delle proteste. Nuove tecnologie e offerte all’apparenza vantaggiose si scontrano con disservizi spesso invalicabili, come accade nella telefonia fissa, che raccoglie ben il 62% delle lamentele, a causa soprattutto della difficoltà nel disdire un contratto o nel passare a un nuovo operatore (cosa che può costare anche fino a 300 euro, in barba alla legge Bersani).
Tra i problemi più comuni in questo settore troviamo senza dubbio quello degli importi non dovuti in bolletta, anche a causa della scarsa trasparenza della bolletta e dei contratti. Non solo telefonia, comunque, perché anche Internet riceve una buona dose di attenzioni, in particolar modo per la cattiva (o assente) copertura dell’Adsl e per le frodi online, aumentate del 25% in un solo anno. Anche per quanto riguarda l’energia, non ce la caviamo meglio: il nodo più critico resta la bolletta (40%), con errori nel conguaglio, scarsa trasparenza delle voci ed errata fatturazione, ma ci sono problemi anche per il cambio di fornitore (17%), l’interruzione del servizio (12%), le tariffe elevate (10%).
Banche, pubblica amministrazione, trasporti, servizi locali, la lista sarebbe infinita. L’unica cosa che dal rapporto appare con evidenza è che i diritti dei consumatori stanno facendo passi indietro: non solo i cittadini devono fronteggiare ogni giorno la crisi, ma da un anno a questa parte abbiamo notato che devono difendersi dai comportamenti sempre più aggressivi con i quali le aziende non solo private cercano di acquisire clienti.
