Quando si lavora direttamente con i clienti, avere un prezzo competitivo per i servizi offerti non è l’unico metodo che vi permetterà sonni tranquilli. Quando un cliente è soddisfatto del servizio offerto, non ci rinuncerà facilmente.
Quali fattori possono influenzare il livello di soddisfazione del cliente?
Aspettativa. Il cliente sa quello che vuole ottenere con i vostri servizi. Quando offrite la vostra prestazione, il cliente ha già un’idea di quali saranno i vantaggi che riceverà con il vostro intervento, quali problemi saranno risolti, ma soprattutto quale sarà la qualità del servizio. Mancare uno di questi aspetti significa compromettere la reciproca fiducia nel rapporto lavorativo. Per evitare una generale insoddisfazione è necessario un costante dialogo con il cliente ed essere sicuri che il servizio atteso e percepito dal cliente sia realmente quello si sta offrendo. Comunicare efficacemente, ma soprattutto “tradurre” le esigenze del cliente in un servizio di qualità è un compito difficile, ma se esercitato correttamente garantirà risultati tangibili nella propria attività. Cercate di dare sempre visibilità al cliente di quello che state svolgendo anche quando per voi non c’è molto da dire. Nel realizzare un progetto, prendete l’abitudine di aggiornare regolarmente il cliente sullo stato di avanzamento generale. Se ci sono problemi o contrattempi che a vostra opinione sono negativi, giocateli a vostro favore informando il cliente della situazione, diventerà partecipe delle difficoltà e saprà condividere con voi il successo del progetto stesso. Non ci saranno sorprese inattese da entrambe le parti se tutti avranno modo di giocare nella stessa squadra.
Promesse. Come vi sentivate quando da bambini vi promettevano un nuovo giocattolo e poi con una scusa qualsiasi vi dicevano che non lo avreste avuto? Se soddisfare e capire le aspettative del cliente è importante per una relazione solida, promettere troppe cose può pregiudicare la soddisfazione generale. Di solito questo avviene quando si fanno proposte commerciali troppo lontane dalle reali potenzialità esecutive. Cercate di indirizzare le “promesse” su aspetti che siete sicuri essere in grado di soddisfare e trovare quelle a cui conviene rinunciare. Non sarà una mancanza, ma un segno di spiccata professionalità che vi ripagherà più di disattendere qualsiasi falsa promessa.
Esigenze. Il cliente ha sempre una sua personale visione del problema e non sempre riesce a individuarne la vera natura. Per questo motivo bisogna fare uno sforzo per capire cosa ci vuole comunicare il cliente per dare una risposta coerente con la natura del problema. Prendiamo, ad esempio, alcune storie da helpdesk sicuramente faranno sorridere, ma bisogna porre particolare attenzione a non farsi coinvolgere in ragionamenti forvianti. Un bravo consulente è quella persona che non offre soltanto la soluzione, ma è in grado di trasmettere con competenza la vera natura del problema.
Verificate sempre la soddisfazione dei vostri clienti dei vostri servizi e non date nulla per scontato. Un cliente soddisfatto può dare molta visibilità e creare nuove opportunità.
